Ça y est j’ai commandé sur Jumia !

Tout a commencé lorsque j’ai voulu faire comme l’Ivoirien « trop branché », qui avec un minimum de sous en poche, peut s’offrir les services d’une boutique de vente en ligne. La plus connue à Abidjan : Jumia ! vas-y donc pour Jumia ! Besoin d’un smartphone qui allie à la fois qualité et prix, après plusieurs pages consultées sur leur site en ligne, Bingo j’ai trouvé celui qu’il me faut. Vite, je passe ma commande via l’application, commande validée. Plus tard dans la soirée, je reçois l’appel de leur service client, pour une confirmation définitive de la commande. OK, c’est fait je n’ai plus qu’à patienter 2 à 4 Jours, le temps de me faire livrer. La veille du jour de la livraison mais également le jour J dès 8 heures du matin, je reçois un message me signifiant que le livreur allait se rendre à l’adresse indiquée, ainsi que les contacts de ce dernier au bas du message. Tout se passe donc comme convenu, colis livré, cliente satisfaite.

Une semaine de pur bonheur avec mon nouveau téléphone. Ensuite, il me faut intégrer une puce nano dans le téléphone (musique de générique, c’est maintenant que les soucis commencent). Je me rends donc en agence , pour plus de précautions, achat d’une nouvelle puce nano, insertion dans le téléphone – aucune réaction. Et pourtant, la puce insérée dans un autre téléphone, fonctionne correctement. Le technicien de l’agence, m’explique, alors que cela arrive souvent : le support de port nano peut-être défaillant, pas besoin de paniquer, il faut juste rappeler Jumia, leur faire constater le souci et ils trouveront la solution.

OK, j’appelle Jumia, je tombe sur un conseiller client plutôt cool (environ 2 minutes au téléphone, sans plus). Il  m’explique la procédure de renvoi de produits et m’assure qu’en 2 jours maximum le problème aura trouvé une solution : le téléphone (ou un nouveau) me serait rendu. Pour ce faire, le lendemain le coursier viendrait récupérer le téléphone et tous les accessoires que j’aurai pris soin auparavant de remettre dans le coffret d’origine. Le lendemain matin donc, je reçois le message m’indiquant que le coursier allait passer récupérer le colis, avec toujours au bas du message les contacts du coursier. Bientôt 14 h, aucune nouvelle du fameux coursier. Je compose ses numéros, les deux passent sur la messagerie – le coursier ne sera pas passé ce jour-là. Le surlendemain, je rappelle le service client de Jumia, pour le leur signifier, histoire de savoir que faire ensuite.

Allo ? Nouveau conseiller client, à qui il faut malheureusement tout réexpliquer de A à Z (et pourtant j’ai demandé à parler à l’ancien sans succès). Quand il a enfin compris mon souci, il demande à vérifier le numéro de commande ? Cher Monsieur cela fait plus de 2 semaines que j’ai passé commande, vous croyez en toute sincérité, que j’ai retenu un numéro de commande de plus de 8 chiffres, autre que celui d’un compte en banque ? Il se met lui-même à pouffer de rire et me demande alors le numéro de téléphone à partir duquel j’ai passé la commande : je dois patienter, le temps pour lui de retrouver le numéro de commande. Quelques minutes plus tard : Madame, je ne retrouve pas votre numéro comme ayant passé commande chez nous, vous êtes sûre qu’il s’agit bien de ce numéro ? Oui Monsieur, j’ai même été livrée je vous signale, il me reste juste à retourner le produit. OK me dit-il avant de me poser la question à 1000 points : Lorsque vous avez passé la commande, il y avait écrit +225 devant le numéro ou ça commençait simplement par 09… Je sentais la fumée me sortir par les oreilles, 22 minutes au téléphone, 22 minutes (de mon numéro 09 vers le service client 21… Comment comprendre quelque chose ! pour seulement savoir quand passe finalement le coursier ? )

J‘allais lui sortir une phrase pas très correcte, quand ce dernier me demande de patienter pour la nième fois et finit par me dire : votre numéro de commande commence par un 33… c’est bien ça ? Sur le coup j’ai failli pleurer – je crois que j’ai dit oui sans trop savoir – histoire qu’on puisse évoluer dans la conversation et toucher le vrai point. Ces vérifications effectuées, il me dit enfin : c’est vrai, je vois que le coursier devait passer depuis hier, ce n’est pas encore le cas ? Moi répondant en mode robotique : NON- ET-SES-TELS-NE-PAS-SENT-PAS ! OK patientez me dit-il, il va sûrement passer aujourd’hui (c’est tout ? 22 minutes pour ça ?) : OK écoutez monsieur, vous savez nous avons tous des occupations qui nous prennent du temps, nous ne pouvons pas rester à un endroit z à attendre des coursiers qui trient les jours avant de passer rencontrer les clients. Toute la journée d’hier, j’ai attendu un coursier qui ne s’est pas pointé, qui n’a pas donné signe de vie et qui n’était pas non plus joignable. Aujourd’hui on remet le couvert ? Je l’attends jusqu’à x heures s’il passe c’est ça sinon beh ce sera un autre jour ? Lui : vous avez raison madame, les coursiers ne devraient pas vous immobiliser comme cela… Bip bip bip mes unités sont épuisées ! Quoi vous comptez sur le service client  Jumia pour vous rappeler ? Ce ne sera pas ce jour-là en tout cas !

Quelques heures de passées, mon téléphone se met à sonner , le coursier : « Allo oui c’est MOI !  (toi tu es qui ?)  lorsqu’il s’est rendu compte que je ne réagissais pas vraiment, il s’est empressé de compléter – c’est moi le coursier je suis là pour récupérer le colis – MOI: Ah ok LUI : Mais c’est comment ? On se croise où ?  (Ayiaaa c’est comment ? ekiééé ) bref je continue … MOI : je viens vers vous pour vous remettre le colis. Une fois à son niveau, je lui demande pourquoi il ne s’était pas présenté dans la journée d’hier ? Et lui de me répondre : « Hii madame, mon téléphone là quand il pleut ne capte plus réseaux donc la petite pluie de hier là, ça fait que mes deux puces ne passaient pas ». Je n’ai pas voulu en savoir plus – j’ai juste rempli les formulaires qu’il fallait pour le laisser ensuite, continuer son chemin. Le téléphone, en question, devait m’être retourné dans la journée d’hier, mais tenez-vous bien, le numéro du service technique fournit dans le nième SMS a sonné toute cette après-midi sans réponse aucune et les numéros du nouveau coursier fournis dans ce même SMS étaient également hors service. J’attends donc patiemment le jour où le tout puissant Jumia trouvera le temps pour envoyer vers moi un coursier me remettre mon téléphone.

En attendant,  je me devais de rappeler à cette grosse machine ceci : ce sont les détails, qui éloignent les clients tels que MOI ! Le service client doit rappeler le client (surtout ne pas le laisser épuiser ses unités à chercher un numéro de commande OMG -franchement j’ai trouvé cela très décevant) . Sans oublier le coursier qui s’adresse à un client qu’il ne connait même pas sur un ton plus que familier… Enfin je ne peux dire qu’une chose : ça y est, j’ai commandé sur Jumia, et je sais à quoi m’en tenir – pour l’instant.

A BON LECTEUR SALUT !